Assistenza Gratis o Assistenza a Pagamento?

Secondo voi è meglio avere un’assistenza gratuita da parte di un libero professionista o di un’azienda, oppure è meglio essere assistiti a pagamento?

Da dove nasce questo post e le domande in esso presenti?

Niente recentemente mi sono imbattuto in un report condotto e poi rilasciato dalla società Xerox. L’indagine in questione è stata condotta nel 2015 e ha visto coinvolte 6000 persone residenti in Stati Uniti, Gran Bretagna, Francia, Germania e i Paesi Bassi.

Quindi da questa indagine nasce pure questo post.

Che cosa dicono i dati?

Partiamo con il dire che il 54% degli intervistati ha affermato di essere disposta a pagare di più per ricevere un servizio migliore di assistenza da parte delle aziende.

Il 31% degli intervistati, ha affermato di non gradire alcuna forma di comunicazione personalizzata da parte delle aziende. Infatti, quasi la metà degli intervistati e con un’età superiore ai 50 anni ha affermato di essere un pò a disagio rispetto all’utilizzo dei dati personali che le società possono farne.

Però prendendo il campione totale degli intervistati, troviamo un 56% di loro che ha espresso un opinione positiva nei confronti dei metodi alternativi di comunicazione digitale. Quindi sono felici di poter entrare in contatto con le società direttamente attraverso i social media. Poi troviamo l’altra faccia della medaglia. quindi un 29% di loro che sono proprio contratti a questa opzione. Restano poi gli indecisi, cioè un 15% che non ha voluto esprimersi in merito.

È quasi scontato dire che da punto di vista demografico, i consumatori più giovani risultano essere più interessati alle nuove opportunità di comunicazione tra loro e le società.

C’è una richiesta che tutti quanti hanno fatto e che Nancy Collins, Group President High-Tech, Communications and Media Group di Xerox ha riportato:

“Gli addetti al servizio clienti devono essere dotati di maggiori competenze, ridurre i tempi di attesa ridotti o da un’esperienza multicanale fluida e scorrevole fornendo un’opportunità reale, per i brand, di sfruttare meglio la tecnologia per costruire una relazione basata sulla fiducia e trattare ogni consumatore come un individuo unico”.

Quali sono i canali più amati per ricevere assistenza?

Diciamo che il Call Center rimane il canale più amato, infatti si porta a casa il 25% delle preferenze, anche se in paesi come la Francia (ha ricevuto il 27% delle preferenze) e negli Stati Uniti (ha ricevuto il 32% delle preferenze), questo canale rimane il più utilizzato. Va detto che il 42% degli intervistati ha confermato che entro il 2025 questo canale per ricevere assistenza sarà ormai obsoleto e dimenticato.

Prendendo alcuni settori in considerazione, troviamo il settore tecnologico con il suo 38% degli intervistati e il e il settore dell’installazioni con il suo 25% degli intervistati preferisce ancora il contatto diretto con il venditore/rivenditore del prodotto o servizio.

Conclusione

Sostanzialmente questo è quello che dice il repost The State of Customer Service 2015 (leggi qui), realizzato dalla Xerox.

Quindi noi che cosa possiamo fare?
Se sei un’azienda oppure un libero professionista, devi cominciare a farti trovare dai clienti in tutti i modi possibili. Allo stesso tempo come azienda o libero professionista, puoi anche pensare di offrire delle assistenza più dettagliate in cambio di una remunerazione. È ovvio che sta a voi scegliere la strategia migliore per farvi pagare le assistenze.

Voi che cosa ne pensate? Assistenza Gratis o Assistenza a Pagamento?

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